Das Ziel der Implementierung eines CRM-Systems (Customer Relationship Management) ist die Umsatzsteigerung durch eine optimale Verwaltung und Entwicklung der Kundenbeziehungen. Ein CRM sorgt für die Verkaufsförderung und Gewinnung neuer Kunden, Steigerung der Wiederverkäufe, Kostensenkung und Reduzierung des Aufwands für die Suche, Verwaltung und Analyse von Informationen. CRM ermöglicht auch eine automatisierte Analyse, Bewertung und Kontrolle der Leistungsfähigkeit, der Qualität und der Effizienz der Geschäftsabläufe. Als ein System zur Verwaltung von Kundenbeziehungen bietet CRM-Technologien an, die nicht nur für die Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden, sondern auch für seine nachhaltige Weiterentwicklung notwendig sind.
Wie Technologie eine neue Unternehmenskultur schafft
In dem Maße, in dem diese Technologien optimal umgesetzt sind und einen wichtigen Teil der Produktionsprozesse bilden, werden sie zu einem integralen Bestandteil des Unternehmens selbst. Auf diese Weise führt die Technologie zur Schaffung und Entwicklung einer neuen Unternehmenskultur, die den Kunden, seine Bedürfnisse, Erwartungen und Anforderungen in den Mittelpunkt der Geschäftstätigkeit stellt. Sie ermöglicht das reibungslose Funktionieren aller kundenbezogenen Prozesse und steigert so das Profil und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens bei Kunden und am Markt.
CRM umfasst alle Kommunikationskanäle zu den Kunden: Anrufe, Briefe, E-Mail-Kommunikation, Chat, Kundenbewertungen über soziale Netzwerke, Supportanfragen und Kommunikation über Online-Formulare auf dem Unternehmensportal. Durch die Anbindung an das CRM-System von IR-Trackern, Telefonie, Kontaktformularen und einer kompletten Kundendatenbank (Kontaktdaten, Anrufhistorie, Anfragen, Bestellungen, Auftragsbestätigungen und Zahlungen) speichert das CRM-System vollständige und aktuelle Informationen, auf die die Mitarbeiter von ihrem Computer oder Gadget aus schnell und sicher zugreifen können.
Vorteile eines CRM-Systems
Die manuelle Dateneingabe entfällt, und die Informationen über Kunden, Aufträge und Verkäufe werden konsistent und zugänglich gemacht. Anhand der statistischen CRM-Berichte können die Manager die Qualität der Geschäftsprozesse und des Kundendienstes sowie die Qualität und Effizienz des CRM-Systems selbst analysieren, überwachen und verbessern.
Schwerpunkt Kundenbeziehungen
Im Mittelpunkt eines jeden erfolgreichen Unternehmens steht der Kunde. Für ein zukunftsorientiertes Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, Kundenbeziehungen mithilfe der gesamten Palette von CRM-Methoden, -Tools und -Technologien aufzubauen. Dazu gehören:
- Klassifizierung der Kunden nach ihrer Zahlungsmoral und der Anzahl der getätigten Käufe
- Verfolgung der Auftragsabwicklung, Werbekampagnen, Zahlungen und Transaktionen
- einfach zu bedienende Tools für die Kommunikation mit Kunden
- Automatisierung von Geschäftsabläufen und -prozessen
- Kontrolle, Statistik und Planung
- geschützter Zugang von jedem geografischen Standort aus über VPN, Intranet, webbasierte Anwendungen und mobile Apps
Ein CRM verfügt über alle notwendigen Werkzeuge, um die Interaktion mit den Kunden zu verbessern und das Management der Verkaufsprozesse zu erleichtern. Die Aufgabe des Managers besteht darin, die Technologie und die Informationen, die CRM bietet, zu nutzen, um die Verkaufszahlen, den Umsatz und die Qualität zu steigern. Durch das Erfassen, Verarbeiten, Speichern und Analysieren dieser Informationen mithilfe der CRM-Technologie werden die Informationen in neue Kontakte, Aufträge, Verträge und Verkäufe umgewandelt, was die Voraussetzung für eine erfolgreiche Geschäfts- und Unternehmensentwicklung ist.
